服务就是竞争力 爱普生服务创新轨迹

来源: 发布日期:2007-01-25 14
面对来自市场、客户和竞争对手的挑战,打印机厂商怎样才能脱颖而出,获得持续、差异化的竞争优势?答案无疑是服务。

  因为服务是带给客户附加价值的最佳途径,而且不可复制。事实上,在打印机销量上遥遥领先的厂商,无不在服务上也同样强悍有力。或者说,服务正是他们整体竞争力的一个核心组成部分。自1996年起便一直蝉联中国打印机市场销量第一的爱普生(数据来源中国国家统计局),之所以能常胜不败,除了其卓越的产品品质外,和其在服务上的不断创新,不遗余力可谓息息相关。

  根据赛迪资讯的调查,2006年,在中国打印服务用户满意度和打印机电话服务用户满意度排名中,爱普生连续三年保持第一位置,成为唯一获得“中国打印机服务用户满意国外品牌”的厂商。与此同时,爱普生也蝉联了中国信息化联盟客户关系管理专业委员会颁发的 “2006中国最佳呼叫中心”大奖。在以用户为中心的核心服务理念下,通过一系列持续的创新,爱普生不断提升服务水平,拓宽服务范围,屡次刷新打印机行业服务标准,为用户提供最及时和最有保障的高质量服务。


服务就是竞争力 爱普生服务创新轨迹


  服务就是竞争力,从1992年开始着手服务体系建设到现在,爱普生行业服务创新轨迹,形象地诠释了这一趋势和规律。

领先一步  勇于攀升

  “早起的鸟儿有虫吃”。一些具有前瞻市场眼光和远大抱负者,往往会先行一步,占尽主动。爱普生对服务的建设就是如此。

  早在1992年,爱普生公司就已开始在国内构建自己的售后服务体系。2000年7月,爱普生就成立了“爱普生(北京)技术服务有限公司”,专职于售后服务,并旗帜鲜明地提出了“服务更多彩”的服务口号,如此彻底的客户导向理念和举措,在当时的行业背景下相当领先。

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  在服务客户的重要平台——呼叫中心的建设上,爱普生更是先知先觉,早在1998年就已经成立爱普生热线服务中心。2002年,在此基础上,爱普生(北京)技术服务有限公司热线中心系统建成。它和此前爱普生开发的维修管理系统一道实现着服务的网络化、规范化,充分体现了爱普生“以客户为中心”的原则。而2002年左右,爱普生热线服务中心则提供7×8小时的服务。这在当时也同样开行业先河。这些领先一步的举措,不仅大大提高了爱普生的行业服务水平,也为提升整个行业的服务建设,提供了动力和可供借鉴的经验。

  而在其他打印机厂商开始注重服务建设时,爱普生已经在服务品质的控制上一路快跑。2002年11月,爱普生(北京)技术服务有限公司通过ISO14001国际环境管理体系认证。在提供周到细致服务的同时,还致力于环境保护事。2004年3月,通过ISO9001质量管理体系认证,更加明确了公司的服务宗旨和方向,确立了“持续改善自身的服务质量,不断追求顾客满意,使顾客安心与感动,共同创造顾客最可信赖的‘爱普生服务’品牌”的质量方针。标志着爱普生服务步入专业化的进程,也有效促进了整个行业服务标准的建设和提升。

  一步领先,步步领先。本着提供“优于顾客期待的服务”的服务理念,爱普生迈上了一条创新无止境的攀升之路。

集腋成裘  品牌力彰显

  在服务客户的创新道路上,没有最好,只有更好。通过不懈的创新努力,爱普生把服务的地基夯得更实。

  自2002年后,爱普生在服务网络、专业认证维修工程师,以及呼叫中心等方面进行了一系列大刀阔斧,卓有成效的建设。爱普生严格的授权体系,完善的员工培训体系、质量管理体系,为爱普生产品的售后提供了保障。爱普生服务网还进行了全面地VI形象统一工程,使用户无论在哪一家爱普生授权服务中心,都能享受到安心、亲切、值得信赖的服务。

  2004年到2005年,爱普生服务品牌力已经初步彰显,先后推出了1小时快修服务、Trade-in以旧换新服务和心加心服务(cover plus),带给用户更加精彩的服务体验。其中,针对行业的心加心服务(cover plus),是建立在标准保修服务基础上升级服务。用户可根据需求选择超值维修服务,在超值维修服务期限内维修产品,无须再支付维修费用。如果需要,用户也可选择附加升级服务,提高保修期限内以及超值维修服务期内的维修级别和响应速度,实现个性化选择。

  2006年,爱普生继续大胆创新,不仅推出了行业服务七菜单、上门安装、芯片级维修,而且还推出了远程视频互动的呼叫中心服务和电话服务。这些服务和已有的服务相结合,通过面向不同的用户进行组合,从而成为满足用户个性化需求的最佳服务方案,确保满足每一个用户的需求——

  目前,爱普生已经为行业客户精心打造了一站式服务流程,客户只需拨打爱普生热线电话,经过身份验证,即可享受产品、技术、服务方面的咨询服务。对于行业中的一些大客户,爱普生提供更加灵活的服务方案,使其享受到爱普生产品、服务信息更新、周期性巡检、电话回访、备用机支持和定期上门服务。爱普生公司还定期拜访或邀请大客户,听取意见,使自己的产品和服务更上一层楼。个性化的服务,让爱普生获得更高的用户满意度、能够提供超越用户需求的服务。

走向卓越  创新无止境。

  现在,爱普生已经成功地将2002年左右最初8天的维修周期,缩短到了现在的一天。这虽然只是一个数字的变化,但带给客户的是更贴心的价值体验,同时赋予行业以服务新标准。与此同时,截至目前为止,爱普生的服务网络已遍及全国所有省份,覆盖102个城市,拥有140多家授权服务中心和维修站,认证维修工程师多达760人。爱普生还在全国37个大城市聘请了约100位高级工程师为用户提供专业和高效的上门服务。专业服务体系,庞大的服务网络和众多的专业人才,为爱普生的及时、便捷、专业、贴心的服务提供了有力保障。

  凭借多年的服务沉淀和持续的服务创新,爱普生服务已经成为业界顶尖的服务品牌,不仅成为提高品牌美誉度和客户忠诚度的法宝,而且还成为了爱普生核心竞争力的一个重要组成部分。

  服务客户无止境,创新无止境。从爱普生的创新服务轨迹,我们不难发现,以客户为中心,不断进步和创新,所带来品牌和销量提升的强大力量。正是这一力量,让用户、市场和厂商的发展步入良性循环,实现共赢。秉承专业的服务底蕴和不断创新的精神,我们有理由相信,2007年,爱普生的服务创新,又将在原来的上升曲线上,谱写下上扬的漂亮一笔。