25年全面关怀惠普打印服务始终如一

2010年，是惠普进入中国的第25年。惠普打印在中国的25年，是其持续创新和变革，引领行业发展的25年;也是惠普打印服务始终如一，以足够的热情、尊重和关注，迅速响应用户的需求，提供专业、快捷、贴心的服务的25年。为了带给用户最佳的服务体验，惠普打印在服务上倾注了更多投入，更多创新，更多思考，从而赢得了用户、市场和媒体的一致认可，深入人心且载誉无数。

作为打印行业的引领者，惠普不仅致力于为用户提供具有卓越性能的产品、创新的科技，而且始终如一地为用户提供“全面关怀”的打印服务。惠普打印对用户的“全面关怀”，体现在产品的整个生命周期，包括对产品的全面质量控制和优秀的售后服务。从前期的产品测试开始，惠普便注重控制和提升产品质量。直到将产品交付用户使用之后， 仍旧提供优质、高效、贴心的售后服务，力求为用户带来最佳打印体验。

投入更多，品质始终如一

事实上，惠普在提供优质的售后服务之前，率先投入了更多的研发力量、时间和成本，模拟各种用户环境，从而控制产品的质量，力求保证用户获得高品质的打印效果。惠普在全球投资建设了25个测试室，模拟全球各地的各种气候条件、不同客户所在地区的不同温度和湿度、使用的不同纸质、世界各地的电压差异等，这些因素都会影响产品的可靠性。有一个令人惊叹的数据，体现出惠普为了提高产品的可靠性而做出的巨大努力。惠普在测试激光打印机性能时，为了测试不同的介质带来的打印效果的影响，在一年内所使用的纸张累积的高度，相当于珠穆朗玛峰高度的四倍!

不仅如此，为提升服务品质，保证带给用户始终如一的最佳体验，相比同行，惠普在服务上的投入更多，包括服务渠道，服务工程师的数量和素质、管理的力度等。在维修网络上，惠普是中国打印行业当仁不让的NO.1。通过持续的投入，2010年，惠普的维修服务网已经拓展到401个城市、地级市、县级市和县，拥有超过1000多名惠普认证工程师。惠普不断地加强管理和人员培训等投入，在服务品质上有口皆碑。

多年来，惠普频获打印机服务最佳客户满意度奖，同时也是业内服务历史最长的打印机厂商。针对不同用户的特点和需求，惠普承诺提供不同的服务模式，为用户提供始终如一地全面关怀服务。面向消费者，惠普打印承诺其打印维修服务中心一年365天运营为用户提供服务，确保用户在任何时间打印机出了故障，都可以获得服务响应;面向中小企业用户，针对用户青睐的指定机型，惠普承诺为275个城市的用户，提供第二个工作日用户可以上门取机服务;承诺为购买特定机型的用户，提供一年免费上门服务。

为了带给用户“及时雨”一样的高品质服务，惠普作出了很多努力。2009年5月的一天，成都SOHO在家的张先生正准备打印一份合同，合同必须当天给到用户。不巧的是，他的惠普喷墨一体机突然出现故障，无法打印。而他所在的小区，方圆1公里没有打字复印社。按照常规估计，维修得送到遥远的维修点，一般还不能当天修好。眼看这个单子就要丢了。张先生心急火燎。抱着试试看的态度给惠普全国统一售后服务中心打去电话。不想有意外惊喜。原来，在小区不远，就有一家惠普打印维修中心。为了抢速度，张先生抱起打印机就往维修中心赶，也就10分钟的路程。由于张先生比较着急，维修人员为他优先处理，不到一刻钟就修好了。这样轻松地挽回一个得之不易的订单，张先生对惠普的服务人员竖起大拇指。#p#副标题#e#

创新更多，高效始终如一

除了持续地增加投入以提升服务品质之外，惠普还与时俱进，进行持续的创新和变革，让服务变得更加高效。惠普测试室运用创新科技，提高产品质量，以保证产品的高效输出。惠普使用 20 多种不同的特定测量值，如打印机及耗材生命周期不同阶段的测量值，从而评估打印机在规定寿命过程中以及超过规定寿命后的性能。同时还包括其他测量值，如色值和密度测试值，以确保产品的输出速度的同时，拥有高质量的色彩还原度。

作为全球领先的科技公司，惠普利用自身优势，在服务平台上运用了众多科技创新，包括全方位的网上支持服务，强大的智能化电话支持中心，第一时间响应，解决用户棘手的问题。厂商的服务再强大，也会有一些盲区。比如，凌晨3点，用户机器出现问题——在过去，不得不等到天亮，等大家都上班之后才能解决。或者，用户劳师动众地维修，结果发现是一个非常小的问题，非常容易解决，耽误如此多的时间和精力实在可惜。而通过惠普网上支持服务和电话支持等，用户的难题将得到彻底解决。

惠普提供7×24 全天候惠普网上自助服务。用户只需点击HP专有的服务网站http://support.hp.com.cn，打印机的小故障、电脑软件的小问题都能在“自我故障诊断系统”的页面“对症下药”，80%的常见问题转眼间就可以自我诊断自我解决，在消除故障的同时也体验一把自己当工程师的乐趣;而惠普在业界首创的工程师实时聊天技术支持，可帮助在网上无法自己找到答案的用户提供及时的网上人工支持。只需一台电脑一个鼠标，用户就可以方便地咨询在线的惠普工程师，即时解决产品的问题;如果用户比较忙，或者不着急，还可以利用惠普的电子邮件支持服务。用户可以直接发邮件给惠普，一个工作日内即能得到专业工程师的回复，准确又周到;另外，为了更好地服务广大中国用户，惠普把最先进的技术平台移植到中国，建立了惠普在线技术论坛。该论坛是一个以互助的方式、让会员之间相互交流产品使用技巧以及解决问题的平台。2010年，惠普在线支持论坛，特别荣获了由美国技术服务产业协会(TSIA)所颁发的最佳网上社区明星实践奖。

强大的智能化电话支持中心，也是惠普不断创新提升服务品质的一个见证。全球先进的HP智能化电话支持中心为用户提供方便快捷的远程诊断与全面关怀。由300名HP专业认证工程师坐镇的电话支持中心为用户提供完全一站式的解决方案，只要用户致电HP的800电话服务中心，软件问题由工程师在线指导解决，硬件问题经判断后直接派单维修中心，方便用户解决问题。同时，考虑到用户的生活作息，HP特地将电话服务延伸到双休日以满足消费者的需求。#p#副标题#e#

想得更多，贴心始终如一

惠普竭尽全力了解用户工作的环境和使用打印机的方式，坚持不懈地关注和了解用户需求，从而确保产品的质量。在产品设计过程中，惠普非常关注产品对用户的影响。如声音测量室，专门测量打印机产生的声音等级。先对消除特定声音/杂音后的效果进行模拟，通过测量分贝值和音质，检查打印机的音质属性，来改良打印机声音特性，从而保证用户在使用过程中避免噪音困扰。

为用户想的更多，带给用户超值体验，是惠普的服务团队一直秉承的信念。2008年的一天，一个家住深圳某老旧小区的用户在下午4点发现自己的惠普打印机出了问题，但又说不清原因。考虑到老大爷岁数较大，身体不好，不方便送修等因素，惠普维修工程师主动上门服务。不想天公不作美，在路上开始下雨，而且越下越大。等惠普维修工程师来到老大爷家，已经成为落汤鸡。由于问题比较复杂，等修好时，已经晚上8点了。看到一直忙碌，如何也不肯在家吃饭的小伙子，老大爷眼睛湿润了。

惠普在中国独创的悦课堂，是其致力于为用户提供全面关怀服务的一个新的举措。悦课堂已经超越了其售后服务功能，而是和用户互动，共同分享打印乐趣。惠普悦课堂活动是定期邀请用户参加打印机知识讲座，让用户了解如何使用产品、如何解决产品使用中的问题、如何进行技术更新、如何养护产品，如何轻松享受科技生活等，借助惠普服务和产品，让用户获得不同寻常的打印体验。

为了给用户提供贴心服务，惠普还不断地走进用户现场做亲身体验，了解用户的实际需求，作为提升服务的指南。每年一次，惠普美国研发中心的工程师走访中国主要城市的用户，了解用户对产品的意见和建议并以此不断改进产品设计。除此之外，惠普还推出了很多实用的增值服务。比如，短信通知平台，在用户授权的前提下，惠普承诺以短信的形式通知用户机器的维修状态;针对中国耗材假冒问题的耗材服务，可在网上直接进行防伪查询。

通过不断的投入，通过创新和变革，通过前瞻的用户服务意识，25年来，惠普一直为用户提供始终如一的全面关怀，其核心为用户提供最佳体验。正是在这样的国际化服务理念的指引下，惠普不仅仅为用户创造价值，也为自己建立了竞争优势，而最为重要的是，在这一驱动之下，整个打印行业也拥有了不断成长和良性发展的动力。